HTT:您的产品是否遭受服务设计问题？这是找出方法_BHTT

在技??术领域工作时，失败不只是一种失败的仪式-这是一种保证。失败者对设计人员和开发人员感到满意，但是通常会陷入舒适的迭代周期，在这种迭代周期中，可以“失败”。用户讨厌您提出的流程吗？但是当产品交付，代码是实时的并且事情没有按预期进行时，风险却有所不同。

当设计思维技术的直接应用导致意外或不良结果时，可能是时候问自己：您是为产品还是服务进行设计？

无论如何，服务设计是什么？

为了真正理解如何回答这个问题，我们需要仔细研究产品设计和服务设计之间的关系。根据InteractionDesignFoundation的说法，产品设计是将用户的需求与业务目标进行综合以创建“始终如一的成功产品”的过程。通常，在考虑此类产品时，我们会参考iPhone之类的成功案例。

但是，技术不一定是成功产品设计的核心。我们称之为回形针的产品已于1899年申请了专利，我们可以辩称，一个世纪后，它仍然能够成功满足人们的需求。

服务设计不同于产品设计。尼尔森·诺曼集团将服务设计描述为“计划和组织业务资源的活动，目的是直接改善员工的体验，间接地提高客户的体验。”

有关服务设计外观的示例，让我们研究购买一杯咖啡以进行移动代答的过程。我们通常将移动订购应用程序视为产品设计-从应用程序内付款体验到饮料准备取下时手机上的小叮当，再到咖啡师那里闪现的数字收据，应有尽有下订单。所有这些都属于用户体验设计的范畴。

服务设计从何而来？服务设计适用于销售点系统，该系统可通知咖啡师新订单。这是咖啡师制作您的饮料的准备柜台的布局。它是地板上的标记，可以帮助您了解去往哪里的移动取货订单，将您与步入式客户区分开的支柱，甚至是一个小警报，它会要求您在完成后重新评估您的体验拿起您的订单。服务设计和产品设计的成功统一使第一口咖啡得到满足。

但是，两者之间的不一致会导致用户行为出现令人困惑的趋势，这可能表明您可能需要更加关注服务的设计而不是产品的直接设计。

挽留道路上的红旗

在确定产品设计与服务设计的更大需求之间的冲突时，数据可以为潜在问题提供重要提示。对产品或应用程序的高评价与高流失率相结合，可以预示体验中存在更大的问题。

在我们的咖啡领取示例中，这将如何发挥作用？

让我们想象一下，不是一个简化的，精美的POS系统通知咖啡师新订单，而是有一个过时的印刷收据系统，它会静静地吐出新订单流。客户的体验将发生巨大变化。客户将根据估计的完成时间线收到指示订单已准备就绪的警报。但是，咖啡师经常陷入店内订单的喧嚣之中，而移动订单则落在了后面。

客户现在必须等待几分钟才能喝完酒，有时会使预期的接载时间加倍。尽管应用程序本身拥有稳定的新用户流，并且其光滑的界面在应用程序商店中获得了好评，但客户仍然最终会从竞争对手那里购买产品，而放弃了该应用程序的使用。

为了补救这种体验，用户旅程映射是必须的。产品设计中的旅程映射可能专注于客户体验的单个部分。从服务设计的角度来看，旅程映射将重点扩展到所有接触点，这些接触点使客户的体验成为可能。这种整体观点常常揭示出挫败感，这些挫败感很好地存在于应用程序用户的控制范围之外。

重要的是要记住，即使客户没有直接举报流程抑制剂，它也会影响他们的经验，感知以及与之互动的任何奇异产品的使用。

在我们的咖啡领取示例中，用户可能抱怨等待时间长，但是问题的根源在于咖啡师的POS通知和跟踪不足。客户未曾见过的POS系统的改进会导致下游客户满意度的上升，并会及时提供饮料，从而重复使用应用程序。客户无需全面了解该问题即可获得出色解决方案的好处。

发现原因

可能表明需要参与服务设计的另一个趋势是，完成率较低，同时支持查询也有所增加。流程开始时的高度参与度是一个很好的指标，表明您的团队已经完全专注于用户真正想要的东西。

但是，如果这些用户在此过程中遇到障碍，则通常更容易依靠您的客户代表来实现他们的目标。这种趋势对于现在必须寻求支持以满足其需求的客户以及现在无意中为某个功能提供生产支持的服务代表而言尤其耗时。

“九个为什么”练习是一个很好的策略，可以弄清这些问题的根源。仅仅问用户为什么没有在您当前的产品或系统中完成该过程是不够的。不断的好奇心将帮助您规避现有流程，从而确定他们的真正偏爱以及他们所享受的收益。依靠您的用户研究合作伙伴或目标同事，以促进与用户和服务团队的中立会议。请务必在面试的深度中聆听用户的回答，以获取可以启发解决当前问题的创新思路。

跟随纸迹

服务设计需求最大的危险信号之一可以概括为一个字：解决方法。产品，开发和UX团队经过数月的不懈努力，才能使某些产品得以实现。阻碍系统开发自己的变通办法的用户并不邪恶或固执，而是他们的需要。每当用户偏离解决方案以创建自己的外部流程时，这都是扩大分析范围的机会。

实地研究是精确了解这些变通方法来自何处的绝佳工具。当您看到用户依赖非官方的信息来源，尤其是纸质指南或便笺时，那就是采取行动了。记录该信息，并找到有意义的方法将其带入您为他们设计的体验中。

远程工作的现实情况并不能消除这种研究。只需专注于与用户互动即可。屏幕共享和请求工作站照片的较短会话仍可让您与用户保持联系，同时保持社交距离。

即兴提示

您的经验很可能会在产品设计和服务设计领域中发挥作用。作为UX设计师，了解项目的范围和适合的大型服务模型非常重要。您的团队接管所有事情可能不适当，也不可能。如果根本原因应该由其他产品团队解决，或者完全落入另一个部门，则感觉就像是要想办法改变一样。

不要为限制而烦恼，请即兴创作笔记。公司边界或组织限制仅是信息，不应结束协作对话。是的，您的项目范围有明确的界限，这意味着这是消除某些孤岛并以深度协作的方式开展工作的绝佳机会。是的，您只拥有大量的代码，这意味着您可以利用两个团队的知识来解决问题，而不仅仅是一个，而是两个团队的知识和能力。

是的，在产品设计和服务设计之间划清界限可能很棘手。这意味着同时采用这两种策略为您的用户提供最佳体验至关重要。

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